Paris, le 02 mars 2020,

Chère Adhérente, Cher Adhérent,

Une mise à jour du site du Ministère de l’Europe et des Affaires Etrangères avec la publication d’une information générale peut laisser penser que les voyages à l’étranger sont déconseillés.

Face à cette communication maladroite, les organisations professionnelles (EDV et SETO) affirment que ce n’est pas le cas.

En effet s’il est écrit que « compte tenu de l’évolution de l’épidémie de Coronavirus Covid-19, il est préférable de différer les déplacements à l’étranger, dans toute la mesure du possible » il est aussi écrit « qu’il convient de se référer aux recommandations spécifiques qui figurent dans les Conseils aux voyageurs du pays concerné. »

Ce qui signifie bien que les pays hors Chine, Corée, Singapour ainsi que les villes du Nord de l’Italie, ne sont pas déconseillés.

En conséquence, les recommandations émises lors de son point d’information du 26 février 2020 (SETO) sont toujours en vigueur.

Par ailleurs, pour les zones/pays non déconseillés, face à l’évolution rapide et quotidienne de la situation et pour répondre aux interrogations des clients, les organisations professionnelles recommandent à leurs membres :

– pour les départs jusqu’au 31 mars 2020 inclus, d’étudier les demandes de report, étant entendu que ceux-ci pourront générer des surcoûts (notamment aérien) qui devront être facturés sur la base des frais réels

– Pour les départs postérieurs au 31 mars 2020, d’appliquer les conditions générales de vente en cas de report et/ou d’annulation.

Enfin les organisations professionnelles rappellent que concernant les conditions d’annulation d’un voyage à forfait, le Code du Tourisme prévoit dans son Article L. 211-14. II une double condition à la possibilité d’annuler sans frais: s’il faut effectivement que surviennent dans le pays un ou plusieurs « événements exceptionnels et inévitables », il faut également et concomitamment que ces évènements empêchent la bonne exécution du contrat.

Bien entendu, dans le souci constant de l’intérêt de la clientèle, des agences de voyage et des tour-opérateurs. ces mesures pourront être modifiées à tout moment.

> Télécharger la note commune au format PDF

Contat EdV :
Valérie Boned – 01 44 01 99 11 – v.boned@entreprisesduvoyage.org

Pour vous aider dans le traitement de vos dossiers, le service juridique des EdV vous propose un rappel des dispositions du code du tourisme applicables :

1/ Voyages scolaires en cours à l’étranger :

Le Ministère de l’Education nationale indique dans sa note « Covid 19 – Foire aux Questions –-FAQ » que tous les voyages à l’étranger doivent être interrompus.
Nous constatons que cette demande d’ordre général de retour anticipé n’est pas liée à la situation sanitaire des pays de destination.
L’article L211-16 du code du tourisme précise les conditions dans lesquelles un voyageur peut demander un retour anticipé à la charge du professionnel (si le professionnel a vendu le transport).
Un retour anticipé des voyageurs à la charge du professionnel n’est prévu par la loi que si l’agence/ le TO n’est pas en mesure de délivrer les prestations vendues au client. (par exemple hôtel fermé, plusieurs excursions impossibles à exécuter, etc..). Cette non-conformité doit perturber considérablement l’exécution du voyage pour que le client s’en prévale.
En dehors de cette situation, si le voyageur prend l’initiative de demander la modification de son contrat de voyage, rien dans le code du tourisme ne s’oppose à ce que le professionnel applique les frais liés à cette modification (exemple : retour anticipé, rachat de billets d’avion).

2/ Pour vos prochains départs :

Le Ministère des affaires étrangères mentionne désormais de « différer les déplacements à l’étranger, dans la mesure du possible ». Le Ministère de l’Education nationale recommande « d’annuler préventivement les voyages programmés sur d’autres zones que le territoire national ».
Nous rappelons qu’au terme de l’article L211-14 du code du tourisme, « le voyageur a le droit de résoudre le contrat avant le début du voyage ou du séjour sans payer de frais de résolution si des circonstances exceptionnelles et inévitables ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou le transport de passagers ».[1]
Deux conditions cumulatives sont donc nécessaires pour que le voyageur puisse prétendre à une annulation sans frais du séjour :
1/ des circonstances exceptionnelles et inévitables sur le lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci
2/ des conséquences importantes sur l’exécution du contrat (prestations non fournies)
Nous faisons le constat que la recommandation du Ministère des affaires étrangères, rédigée en termes généraux, ne concerne pas le lieu de destination des clients. Une demande d’annulation sans frais n’est juridiquement pas fondée dès lors que le séjour peut être exécuté normalement conformément à ce que prévoit le contrat de voyage.
NotaBene : Bien entendu, le traitement commercial des dossiers selon vos disponibilités et celles de vos prestataires est à prioriser (cf note SETO / EdV ci-dessus).

3/ Dans la mesure du possible, préparez le SAV dès maintenant

Vous êtes nombreux à nous signaler des situations tendues avec vos clients. Des dossiers en service après-vente, voir en contentieux apparaissent ainsi comme inévitables.
La situation actuelle est nouvelle. Ni les textes, ni la jurisprudence ne permettent de répondre complètement à toutes les questions qu’elle soulève.
Dans la mesure du possible, il vous est recommandé de préconstituer les preuves qui pourront vous aider à traiter les dossiers en après-vente :
– Capture d’écran datée des sites officiels français et du pays de destination permettant de constater l’absence de mesures de restriction sur le lieu du séjour
– En concertation avec vos réceptifs, conservez tous les éléments permettant de prouver que les prestations réservées peuvent être exécutées conformément au contrat de voyage (hôtel, excursions, musées, etc…).
Nous vous proposerons dans les jours qui viennent des modèles type de réponse à vos clients à adapter selon la situation.

Nous faisons au mieux pour répondre à vos questions dans les meilleurs délais.
Contact g.beurdeley@entreprisesduvoyage.org – Tel : 01 44 01 99 15